南京江北新区12345热线：探索涉企诉求“见面办”机制 持续提升经营主体“满意度”

“真没有想到，反映的问题一天之内就解决了。”南京江北新区大厂街道某企业负责人坦言，“因不少共享单车在单位门前随意停放，影响进出，致电12345反映。街道12345了解企业诉求后，第一时间交办给综合执法大队，当天上门服务，现场办公，彻底解决共享单车乱停放问题，必须为这种‘保姆式’服务点赞。”

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快速反应、高效服务的背后，是江北新区对12345热线工作机制的全新探索。作为全省唯一的国家级新区，江北新区充分发挥国家级新区和自贸试验区“双区叠加”优势，持续打造营商环境新高地。

今年，江北新区继续擦亮营商环境“金字招牌”，而作为统一的政务服务便民热线，12345热线是连接党委、政府和企业、群众的“连心桥”，为进一步让企业呼声快速得到响应，合理合法诉求及时受理解决，江北新区12345热线中心全面探索涉企诉求“见面办”机制，坚持问题导向，紧扣关键环节，强化精准施策，以务实举措为企业办好每一件实事、好事，助力其轻装上阵、释放活力。2023年截至6月中旬，江北新区12345热线中心已办理涉企诉求2300余件，满意率达98.8%。

统筹联动，探索专业化助企服务模式

优化营商环境，需要最大程度减去不必出现的环节，将一个公平、透明、高效、廉洁、开放、包容的环境交给经营主体。

江北新区12345热线中心砥砺担当、勇开新局，对于涉企诉求高度重视，专门成立营商环境工作组，联动发改、经信、市场监管等各部门以及各街道，第一时间回应企业关切，第一时间研判涉企诉求，及时派单并与承办单位沟通，听取承办单位关于该诉求的办理意见建议。围绕涉企诉求较为复杂的情况，则由责任单位或热线中心牵头组织协调各有关单位，现场听取企业诉求意见，现场进行专题研究、个案会商，并且明确各单位责任和办结时限。

统筹联动，政府当好“服务员”。如今，在江北新区，围绕涉企诉求的12345工单，各街道建立起快速响应机制。各街道领导高位推进，召开工作会议，专题部署企业诉求快速通道，成立以分管领导为组长的企业诉求快速响应工作领导小组，各职能部门设专员，社会治理综合指挥中心负责统筹协调，针对复杂疑难诉求联席会办，将企业诉求快速响应工作常态化、规范化。

涉企诉求类的12345工单对12345热线中心的专业性提出了更高的要求。如何回应经营主体“花最少的时间、跑最少的路、交最少的材料、找最少的部门”的真切期待？江北新区12345热线中心以“企业线上点单，政府线下服务”模式，通过专人交办、专人盯办的方式现场沟通、现场办公，以此为企业提供“精准化”“保姆式”“个性定制型”服务。

专业化服务模式的形成是江北新区12345热线工作机制的又一次刷新。为进一步做好企业诉求工作，为企业建立快速绿色通道，江北新区12345热线中心开展多层次、多形式的涉企政策业务培训。其中，大厂街道根据不同的企业需求，成立企业注册组、政策申报组、税源稳定组、重大项目组、诉求跟进组等专项小组，以“精耕细作”的工作理念满足企业实际需求。12345热线按照“分类处置、限时办结、提效提速”目标破解企业急难愁盼问题，对企业诉求实施全程跟踪回访，对不满意工单跟进重办，对落实不力的部门，由街道纪委监委和督查办约谈问责。

线上线下，构建多元化诉求反映渠道

亲商助企服务范围如何拓展得更广？江北新区12345热线中心主任戴剑波表示，涉企诉求“见面办”机制，是江北新区热线中心在落实“先解决问题再说”机制的基础上，为构建更加多元化企业诉求渠道、更快解决企业合理诉求、更好服务企业经营发展推出的又一项创新举措。

涉企诉求“见面办”机制聚焦营商环境相关的各种堵点、难点、痛点，从线上的热线“接诉即办”延伸至线下的“现场会办”，政府部门推动服务效率进一步提高。

拿出硬措施，打好组合拳。根据企业具体需求，江北新区12345热线中心分门别类，建起多元化企业诉求渠道，实时组织部门负责同志与企业面对面会谈解决相关诉求，推动“企业找政策”向“政策找企业”转变。

推动惠企政策易享。4月下旬，江北新区首场以“服务企业心连心，诉求处理面对面”为主题的“热线进企业”活动，走进企业较为集中的南京江北新区人力资源服务产业园区。江北新区行政审批局、12345政务热线服务中心相关工作人员，顶山街道综合执法大队、街道机关等相关条口负责人均参加本次活动，旨在为企业生产经营、基础设施建设等系列问题提供全方位咨询和解答，为企业发展保驾护航，同时为有意向落地的企业送上“定心丸”。不仅如此，顶山街道人大代表等来到现场与企业见面，为后续履职尽责，持续建言献策，进一步优化营商环境听取意见建议。

“热线进企业”活动共吸引60余家企业参与，还有部分意向注册企业和外籍人士前来咨询，现场就企业周边交通出行、汽车充电桩等便利设施配置、福利待遇等126个诉求事项一一解答，对未能及时解决的诉求事项登记并作后续跟踪处理。江北新区将继续组织开展“热线进企业”系列活动，走进更多商业业态场所，持续优化服务力量，全力提升助企服务质量与水平。

推动企业事情易办。中山农贸市场是葛塘街道辖区内唯一一家大型农贸市场，商户覆盖达200户左右，社区负责商户日常规范化管理、督促其公平交易。4月26日，一场“热线进市场、涉企诉求面对面”活动，在葛塘街道中山农贸市场开展。工作人员现场发放身边的“12345”品牌联系电话卡，方便居民和个体工商户更加快速、有效地表达诉求，遇到问题可直接拨打对应职能部门的电话，以提高问题的解决效率。

活动现场，位于该市场一侧沿街商铺的经营户提出，其商铺门口铺设的人行横道砖块破损，存在安全隐患。接诉后，葛塘街道工作人员立即联系市政部门，市政部门在此后3日内将路面修复并定期维护。事后，该商户对葛塘街道表达感谢。

未诉先办，以“信任”提升亲商助企服务质效

以问题导向优化营商环境，需要更多干部强化责任担当，锤炼过硬作风。江北新区12345热线中心以将心比心的态度、马上就办的速度，现场调研、协调处理，切实解决企业急难。

“他们将我店铺的电源断掉，严重影响我店铺的正常经营”，不久前，市民张女士致电泰山街道发展办。这是今年6月14日泰山街道发展办收到的求助电话，诉求人反映金盛家居在日常管理中就货物出售品类的问题和她产生了矛盾。该街道协作发展办随即致电金盛国际家居了解情况，金盛家居营运部负责人表示该商户不服从商场管理，迫于无奈只得采取非常规措施。协作发展办工作人员魏源赶赴现场，协调张女士服从商场的管理，同时协调商场管理方不能“矫枉过正”。经过反复耐心劝导，张女士表示理解并遵守管理规范，而金盛管理方也表示将切实考虑商户合理经营需求，恢复供电。

这是一起典型的“未诉先办”事例，泰山街道在前期工作中与张女士取得联系，表示有需要可拨打热线求助。从“被动响应”到“主动治理”，泰山街道向前一步，主动到现场了解诉求、建立信任、取得联系，通过“未诉先办”，努力做到为企业办实事、解难题。

今年以来，江北新区12345热线中心鼓励发放联系卡。发放服务企业联系卡，便于企业在遇到问题和困难时，能够第一时间联系有关职能单位，减少通过热线投诉的方式反映问题。

仅2023年5月，江北新区推动“涉企诉求见面办”机制的落实，共开展“见面办”相关活动25次；共举办16场涉企联席研判会议，其中江北新区热线中心举办2场，所涉问题目前均已解决。

擦亮作风底色，才能提升发展成色。江北新区12345热线中心以问题导向优化环境，完善规则、提升效率，持续激发市场活力，助推这座正在生长的现代化新主城，在迈向高质量发展的新征程上行稳致远。

（李静 李玮）

审核：潘瑞凯

责任编辑：段世静